Viactiv-Krankenkasse: Mehr Transparenz in puncto Kundenservice bei Hilfsmitteln

Foto: Brian Jackson/Fotolia

Anzeige

(11/2021) Die Viactiv-Krankenkasse, eine BKK mit rund 720.000 Versicherten, hat in einem „Fokusbericht Transparenz“ Zahlen zu Leistungsmerkmalen und zum Kundenservice aufgeschlüsselt. Dabei werden auch beantragte und bewilligte Leistungen im Hilfsmittelbereich gegenübergestellt.
Die Sachbearbeiter der Kasse kontaktieren demnach im Fall einer Leistungsablehnung die Versicherten vor Versand des Bescheides, um die Gründe für die Entscheidung zu erläutern. Im Zuge dessen würden medizinische Gutachten und Fachbegriffe erklärt und die Versicherten auf ihre Rechte hingewiesen. Gegenüber der MTD-Redaktion berichtet die Krankenkasse weitere Details zum Hilfsmittelbereich. Demnach sind nach den jüngsten verfügbaren Zahlen für 2019 die Ausgaben für Hilfsmittel von 97,6 Mio. auf 102,8 Mio. Euro (+5,4 %) gewachsen, je Versicherten erhöhte sich der Betrag von 139 auf 148 Euro (+6,2 %). Die Top 10 der Ausgaben nach Produktgruppen 2019 waren:
  • 14 Inhalations- und Atemtherapiegeräte: 13,1 Mio. Euro
  • 13 Hörhilfen: 12,9 Mio.
  • 23 Orthesen/Schienen: 8,6 Mio.
  • 15 Inkontinenzhilfen: 8,6 Mio.
  • 18 Kranken-/Behindertenfahrzeuge: 8,2 Mio.
  • 17 Hilfsmittel zur Kompressionstherapie: 6,5 Mio.
  • 03 Applikationshilfen: 7 Mio.
  • 08 Einlagen: 4,8 Mio.
  • 29 Stomaartikel: 4,5 Mio.
  • 31 Schuhe: 4 Mio.
 
Widersprüche & Co.
In Bezug auf Widerspruchsverfahren betont die Viactiv, dass sie „sich für die qualitativ gute, individuelle Versorgung ihrer Versicherten“ einsetzt. Daher verhandle man die Vertragskonditionen der Hilfsmittelversorgung „seit Jahren einvernehmlich mit den Vertragspartnern“. An Ausschreibungen, bei denen der billigste Bieter den Zuschlag erhielt, oder sogenannten Open-House-Verträgen, bei denen die Krankenkassen die Preise vorgeben, habe sich die Kasse nie beteiligt. Man nehme die Widersprüche der Versicherten sehr ernst und habe für sie die Möglichkeit geschaffen, ihren Anliegen in einem mehrstufigen Verfahren individuell und persönlich nachgehen zu können. 2019 trafen bei der Krankenkasse rund 203.400 Anträge auf Hilfsmittelversorgungen ein, die in 187.000 Versorgungen resultierten. Die Zahl der eingegangenen Widersprüche gegen Ablehnungen im Hilfsmittelbereich ist von 753 im Jahr 2019 auf 739 im Jahr 2020 gesunken. 2019 wurden 151 und im Folgejahr 162 Widersprüche von den Versicherten zurückgenommen. Laut Kasse konnte hier dem Widerspruch zwar nicht abgeholfen, „aber im Dialog mit den Versicherten eine alternative Lösung gefunden werden“. In 344 bzw. 284 Fällen gab es sog. Abhilfen, wenn sich die Erkenntnislage aufgrund weiterer Informationen geändert hatte und die Leistungen doch erbracht werden konnten. 2019 gingen 257 Widersprüche an die Widerspruchsstelle, die sie nochmals bewertete, und 2020 waren es entsprechend 291 Widerspruchsbescheide. 2019 gab es schließlich 44 Klagen im Hilfsmittelbereich, 2020 waren es 38. Bei den beendeten Klageverfahren wegen Hilfsmitteln hat die Viactiv im Jahr 2019 20 Klagen ge­wonnen und 9 verloren, 2020 hat sie 13 gewonnen und 8 verloren.
 
90 Prozent der Genehmigungen innerhalb eines Tages
Die Viactiv-Krankenkasse hat sich ein Fristziel (Servicelevel) gesetzt, im Hilfsmittelbereich eine Bearbeitungszeit von einem Tag einzuhalten, was die Zeit vom Eingang des Kostenvoranschlages bis zum Bearbeitungsbeginn meine. In über 90 Prozent aller Vorgänge kann die Genehmigung des Kostenvoranschlages am gleichen oder am Folgetag digital an den Vertragspartner übermittelt werden, so die Kasse gegenüber MTD. Es ließen sich freilich nicht alle Vorgänge innerhalb eines Tages bearbeiten, besonders wenn Unterlagen angefordert werden, Rückfragen zu Einzelpositionen bestehen oder der Medizinische Dienst einzuschalten ist. Dann dauere das Verfahren trotz digitalisierter Prozesse länger als einen Tag.
 
Artikel als Pdf herunterladen
 
 
Ihnen hat dieser Artikel gefallen? Dann lernen Sie die Fachzeitschrift „MTDialog“ noch besser kennen.
Bestellen Sie Ihr kostenloses Probeheft oder Ihr Test-Abonnement (3 Ausgaben) für 30 Euro hier.