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MTDialog Juli 2015

28 SANI-INFOSANI-WELT MTD 7/2015 Eine einfache wie spannende Frage zugleich. Wer seinen Kunden im Sani- tätshaus lediglich als Rezepteinlöser ansieht, kann damit vielleicht leben. Aber er vergibt mehrere Chancen: Er verliert einen möglichen neuen Stamm- kunden, der aus Überzeugung und Zu- friedenheit wieder kommen würde. Und er tut rein gar nichts für ein zeit- gemäßes, modernes Image der Sani- tätshausbranche. Verkaufstrainer und Businesscoach Michael Gischnewski (Topro) demonstrierte im Rahmen der Expolife-Fachmesse Mitte April in Kas- sel beispielhaft am Rollator-Segment, was echte Kundennähe ausmacht. Sein Credo: „Setzen Sie die Kunden- brille auf. Es lohnt sich.“ D er typische Fall: Peter P. (56) steht voll im Leben. Doch plötzlich zwickt es immer öfter im Rücken. Nach dem Arzt- termin ist er bedient: Diagnose „chroni- scheRückenprobleme“.DasRezeptspricht eine deutliche Sprache: Medikamente, Physiotherapie und eine Gehhilfe. Peter P. will natürlich weiter aktiv im Leben stehen. Er macht sich also mit sei- ner neuen Situation vertraut, macht sich schlau: Gehhilfe, Rollator ...? Er erinnert sich an die graue Vorzeit seiner Jugend, als er einmal wegen eines Beinbruchs im Krankenhaus lag. Da schlürften immer alte Menschen mit so einem Gestell über den Flur. Und seine 80-jährige Nach- barin, die quält sich immer mit so einem Ungetüm aus Stahl über den Gehweg ... Schließlich überwindet er sich. Zum ersten Mal in seinem Leben geht er ins Sanitätshaus. Natürlich hat er die frühen Abendstunden gewählt. Ende Septem- ber dämmert es ja schon früher, muss ja nicht gleich jeder mitbekommen ... Rezeptvisier ablegen, Kundenbrille aufsetzen Schnitt. Jetzt kommt es darauf an, Peter P. richtig„abzuholen“,mahnteGischnewski an. „Er fühlt sich schlecht als Patient. Jetzt müssen Sie ihn aus der leidenden Patientenrolle rausholen und in die Kun- denrolle bringen.“ Der Patient wolle als Kunde im Mittel- punkt stehen, er wolle sich ernst genom- men fühlen, so Gischnewski. Denn auch im Sanitätshaus gelte das Prinzip: Ein- kaufen ist etwas Emotionales. „80 Pro- zent der Kaufentscheidungen werden emotional getroffen.“ Deshalb sei die Botschaft von Sanitätshausseite „Ich in- teressiere mich für dich“ von zentraler Bedeutung. Verkaufserlebnis Sanitätshaus Was will mein Kunde wirklich? Fotos:Fotolia|AVR

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