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MTDialog Juli 2015

30 SANI-INFOSANI-WELT MTD 7/2015 Das bedeutet vor allem, nicht gleich mit dem Produkt X quasi ins Haus zu fal- len.„Gehen Sie zuallererst auf Ihren Kun- den ein. Beschäftigen Sie sich mit ihm. Fragen Sie ihn: Wie stellst du dir dein Hilfsmittel vor? – Was wünschst du dir?“ Sich Zeit nehmen – es zahlt sich aus Ausschreibungen, Einzelkämpfertum, Internet-Druck – der Hilfsmittelmarkt ist heute ein „Kampfplatz“, das ist auch Gischnewski klar. Trotz alledem sein eindringlicher Rat: „Nehmen Sie sich die Zeit für ein solches Kundengespräch.“ Es gebe auch durch- aus die entsprechenden Techniken, mit denen man relativ schnell erkenne, wie weit und wohin man mit dem jeweiligen Kunden komme. Tödlich sei auf jeden Fall die Botschaft: „Ich habe jetzt keine Zeit.“ Und wenn es einfach hektisch zu- geht und der Kunde doch mal einige Minuten warten muss? Auch kein Dra- ma, dann kommt es laut Gischnewski eben umso mehr auf„kleine Gesten“ wie beispielsweise einen kurzen Blickkon- takt an. Entscheidend sei das Signal der Aufmerksamkeit, der Wertschätzung. Ja aber ... Wir beraten und dann kauft der Kunde im Internet. Diese Frage kommt natürlich spätestens jetzt. Ge- mach, gemach, so Gischnewksi. Diese Kandidaten werde es weiter geben, ja wahrscheinlich noch viel mehr in Zu- kunft. Aber auch die gegenteilige Ent- wicklung sei zu beobachten: Man erkun- digt sich im Internet, gehe dann aber für Beratung und Kauf zum Fachhandel. Hier komme wieder der emotionale Fak- tor ins Spiel. „Sie sehen, es funktioniert also auch umgekehrt.“ Zurück zu Peter P. Jetzt steht er im SanitätshausmitseinemRollator-Rezept. „Haben Sie eine Verordnung?“, fragt ihn dieVerkäuferin. Peter P. ist verunsichert. „Verordnung? Das hat er doch so oder ähnlich das letzte Mal gelesen, als er den Strafzettel wegen zu schnellem Fahren erhielt ...“, summt es in seinem Kopf. Er fragt nach, was sie meint. Schnitt: Auch eine Stolperfalle im Kun- dengespräch, warnte der Verkaufstrai- ner: „Lösen Sie sich von Ihrem Fachjar- gon, sprechen Sie in der Sprache des Kunden. Auch das istWertschätzung ihm gegenüber.“ Peter P. muss jetzt emotional abgeholt werden, die richtigen Fragen müssen ge- stellt werden. „Muss er sich denn unbe- dingt mit dem 08/15-Rollator begnügen? Den Standardrollator wird er kaum die Treppe hinauf in den zweiten Stock tra- gen können bzw. wollen. Bringen Sie erst in Erfahrung, wo und wie er lebt!“ Devi- se: Raus aus dem Schubladen-Denken. Warum ein schlechtes Gewissen? Die Margen im Rezeptgeschäft werden knapper, der Freiverkauf wird deshalb für viele immer wichtiger. „Wenn Sie auf ehrliche, sozial warme und menschliche Weise Marge machen, was ist daran ver- werflich?“, redete Gischnewski den Zu- hörern ins Gewissen. Natürlich solle der Kunde selbst ent- scheiden. Aber man könne ihm als Fach- handelsunternehmen doch wenigstens zeigen, was heute im Rahmen von Hilfs- mittelversorgungen möglich ist – etwa in puncto Funktion, Farbe und Design. Gerade junge Leute, wie etwa der 14- Jährige, der von heute auf morgen im Rollstuhl sitzt, geben noch einmal rich- tig Gas. Sie benötigen dazu aber die rich- tigen Hilfsmittel, so Gischnewskis Appell. „Und das Sanitätshaus kann Lebensqua- lität verkaufen.“ Zeitaufwand lohnt sich Den Kunden ernst nehmen, seine Be- dürfnisse und Wünsche hinterfragen, sich einfach für ihn Zeit nehmen. Die in- vestierten 10 bis 15 Minuten sind gut in- vestiert. „Und wenn Sie durchhalten, ist der Gewinn am Ende eben oft auch höher.“ Vor allem aber gewinne man einen zufriedenen Kunden, und das sei die beste Werbung. Ganz abgesehen da- von, dass ein so gewonnener Kunde wahrscheinlich wiederkommen werde: „Und das bedeutet Folgeaufträge, zum Beispiel hinsichtlich Zubehör bei Rolla- toren etc.“ Letztendlich geht es aus Sicht von Gischnewski um Nachhaltigkeit in der Kundenbeziehung.Unddieerreicheman nur durch die nötige Ausdauer (sprich er- höhten Zeitaufwand). Am Ende stehe als Belohnung eine längerfristige, nachhal- tige Kalkulation. Und diese„Lebensweis- heit“ habe bereits der „Marshmellow- Test“ von Walter Mischel Ende der 60er- Jahre eindrucksvoll bewiesen. Was es damit auf sich hat, erfahren Sie in der Info-Box auf Seite 29. wds Kontaktdaten: Michael Gischnewski, Topro GmbH, mobil: 01 71/5 58 88 89, E-Mail: Michael.Gischnewski@topro.de Wie funktioniert ein rumdum gutes Kundengespräch? Michael Gischnewski redete Klartext. Foto:MTD-Verlag i Topro GmbH, mobil: 0171/5588889,

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