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(03/2020) Rundum zufrieden sind die Versicherten der AOK Plus, die in den vergangenen Jahren mit einem Pflegebett versorgt worden sind. Die Dienstleistung der Leistungserbringer schneidet in einer Befragung zur Qualitätssicherung mit einer Durchschnittsnote von 1,26 leicht besser ab als die Qualität des Pflegebettes mit 1,32. Die AOK Plus selber sieht nach Auswertung der Daten vor allem in den Feldern Übergabe einer Gebrauchsanweisung und Einweisung in den Gebrauch des Bettes etwas Nachholbedarf – vor allem im Hinblick auf die Erläuterung von möglichen Gefahren im Umgang mit dem Pflegebett. Dies ergibt eine MTD-Analyse der Auswertung der AOK Plus.


Die Ausgaben der Kasse in der Produktgruppe 50 ist 2018 von 7,6 Mio. auf rund 8 Mio. Euro gewachsen. Die Zahl der Leistungsempfänger erhöhte sich von 15.853 auf 16.046 und die der Abrechnungsfälle von 16.315 auf 16.470. Die AOK Plus teilte die Leistungserbringer in drei Größenklassen ein, je nachdem, wie viele Versorgungen sie in den beiden Jahren durchgeführt haben. Zur Qualitätssicherung wollte die AOK Plus zum einen wissen, wie die Kunden die Versorgung wahrnehmen, etwa hinsichtlich des Lieferzeitpunkts des Pflegebetts, Mehrkosten bzw. zusätzlichen Zahlungen sowie der Zufriedenheit mit dem Pflegebett, dem Leistungserbringer und der Krankenkasse. Neben einem Vergleich der Vertragspartner in bestimmten Kriterien sollte zum anderen auch ermittelt werden, ob die vertraglichen Regelungen bei der Versorgung eingehalten werden. Befragung schriftlich & vor Ort Mit einer Rücklaufquote von 58 Prozent bzw. 1.535 auswertbaren Bögen wartet die schriftliche Befragung auf. Außerdem wurden 200 weitere Versicherte auch noch persönlich zu Hause besucht, um vor Ort die Versorgung zu überprüfen. Die schriftlichen Fragebögen wertete das Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung IMK aus. Teilweise führten beide Methoden zu ähnlichen, teilweise aber auch zu deutlich unterschiedlichen Ergebnissen. Nach schriftlichen Antworten wurden 64 Prozent der Versorgten vor der Auswahl oder Übergabe des Pflegebetts beraten, bei 26 Prozent war das nicht der Fall; nach der Vor-Ort-Prüfung waren 37 Prozent beraten worden, 52 Prozent allerdings nicht. Beratungen erfolgten jeweils überwiegend zu Hause.

Grafiken: AOK Plus
Fast alle Betten perfekt
Übereinstimmend bescheinigten 98 Prozent der schriftlich und 95 Prozent der persönlich Befragten dem Pflegebett einen „voll funktionsfähigen und hygienisch einwandfreien Zustand“. Bei den wenigen Reklamationen ging es um fleckige Matratzen bzw. deutliche Gebrauchsspuren. Während schriftlich 65 Prozent angaben, dass sie eine Gebrauchsanweisung erhalten haben, waren dies nur 46 Prozent der direkt Befragten (Nein: 12 zu 24 %). Der Lieferant hat 87 Prozent der schriftlich und 76 Prozent der persönlich Befragten in den Gebrauch des Pflegebettes eingewiesen. 92 Prozent der schriftlich Befragten gaben an, dass das Pflegebett durch den Lieferanten in Betrieb genommen wurde. Auf mögliche Gefahrenquellen wurden 70 Prozent der persönlich befragten, aber nur 51 Prozent der schriftlich befragten Versicherten hingewiesen. Weitere Zahlungen Interessant ist auch der Aspekt, ob die Kunden neben der gesetzlichen Zuzahlung auch eine Miete/Kaution bzw. Zahlungen für weitere Ausstattungen wie Pflegebetttisch oder eine Holzumrandung geleistet haben. 30 Prozent gaben an, über die weiteren Zahlungen nicht umfassend aufgeklärt worden zu sein. Miete oder Kaution können laut Hilfsmittelvertrag z. B. dann berechnet werden, wenn der Leistungserbringer das Pflegebett bereits vor der Genehmigung der AOK an den Versicherten liefert. Der Versicherte muss allerdings zuvor entsprechend aufgeklärt werden. Die Kaution wird als Pauschale fürs Aufstellen berechnet, die Miete für die Übergangszeit bis zum Vorliegen der Zusage der Kasse. Nach Genehmigung erhalten die Kunden diese Beträge dann wieder zurück. Während insgesamt 10 Prozent eine Miete/Kaution bejahen, waren es bei den großen Lieferanten 14 und bei den mittleren nur 6 Prozent. Der Anteil an hohen Mieten/Kautionen ist dabei auch bei den großen Versorgern sichtbar größer, wo 36 Prozent der Kunden mehr als 200 Euro angaben; über alle Klassen hinweg waren es nur 24 Prozent (10 % bei mittleren und 13 % bei kleineren Versorgern). 22 Prozent zahlten bis zu 100, 24 Prozent 100 bis 150 und 12 Prozent 150 bis 200 Euro. In der Regel erhalten die Kunden die Miete/Kaution wieder durchs Sanitätshaus zurückerstattet. Weitere Zahlungen wurden von 6 Prozent angegeben. Bei 67 Prozent ging es dabei um Pflegebetttische, bei 10 Prozent um Matratze, Einlage bzw. Bezug, bei 3 Prozent um Polsterung der Bettgitter oder Holzumrandung. Sollte der Versicherte mit dem Pflegebett umziehen, dann zahlt die AOK Plus den Lieferanten eine Umzugspauschale für den Ab- und Aufbau sowie Transport des Bettes in die neue Wohnung. Service Wie steht es um den Service während der Versorgung? Bei rund 50 Prozent der Versorgten wurde das Pflegebett im Laufe der Nutzung vom Lieferanten auf Sicherheit und Funktionsfähigkeit überprüft – bei Erstversorgungen waren es rund 40, bei Folgeversorgungen rund 64 Prozent. Die mittleren Versorger verzeichnen hier mit 44 Prozent die geringste, die großen Versorger mit 55 Prozent die höchste Quote. Vor Ort wurde auch nach Reparaturen gefragt, die bei 27 Prozent erforderlich waren. Dabei gab es keine typische Fehlerquelle, sondern recht verschiedene, wie Aufrichthilfe defekt, Bett quietscht, Motor/Netzteil/Fernbedienung defekt.

Zufrieden mit Lieferanten
In der schriftlichen und in der Vor-Ort-Befragung sind die Versicherten weit überwiegend zufrieden mit Pflegebett und Lieferanten. 74 Prozent verweisen vor Ort auf positive Erfahrungen, z. B. gute Beratung, gute Versorgung, Probleme umgehend erledigt, um Anliegen kümmert man sich. Allerdings merkten 26 Prozent negative Punkte an: keine Einweisung, Matratze zu dünn, Wünsche nicht berücksichtigt, keiner fühlt sich verantwortlich. Mit dem Pflegebett sind bei den meisten Aspekten weit über 90 Prozent zufrieden, bei den Vor-Ort-Befragten waren es mehr als bei den schriftlich Befragten. Am besten wurden der hygienische und optische Zustand bewertet sowie die Bedienung und Handhabung. Bei den schriftlichen Stellungnahmen schnitten die Kriterien Reparaturanfälligkeit und anatomische Passgenauigkeit mit rund 80 Prozent Zufriedenheitsquote nicht ganz so gut ab. Sowohl hinsichtlich der Bettenqualität als auch beim Service punkteten die kleinen Lieferanten jeweils etwas besser als die anderen beiden Gruppen. Insgesamt erhielten die Leistungserbringer eine hohe Zufriedenheitsrate von 86 bis 91 Prozent hinsichtlich Freundlichkeit, Schnelligkeit, fachlicher Kompetenz, Qualität der Beratung und telefonischer Erreichbarkeit.

Versorgungsprozedere
Die AOK Plus analysierte auch die Versorgungsabläufe. Demnach dauert es im Schnitt sieben Kalendertage von der Ausstellung der Verordnung für ein Pflegebett bis zur Antragstellung bei der AOK. Danach vergehen im Schnitt 21 Tage bis zur Genehmigung des Pflegebettes beziehungsweise 18 Tage bis zu seiner Auslieferung.

Fazit der Kasse
Die AOK Plus ist mit den Ergebnissen respektive dem Abschneiden der Leistungserbringer, der Pflegebetten und auch des eigenen Services gegenüber den Versicherten sehr zufrieden: „Die Versorgungen werden überwiegend entsprechend den gesetzlichen und vertraglichen Rahmenbedingungen durchgeführt.“ Es könnte von den Lieferanten jedoch häufiger auf mögliche Gefahren im Umgang mit dem Pflegebett verwiesen werden. Nachholbedarf ergibt sich hinsichtlich der Beratung. Rund 30 Prozent geben in der schriftlichen Umfrage und 50 Prozent in der Vor-Ort-Prüfung an, vor der Auslieferung nicht beraten worden zu sein. Außerdem geben 10 beziehungsweise 15 Prozent an, bei der Auslieferung nicht in den Gebrauch des Bettes eingewiesen worden zu sein beziehungsweise erinnern sich nicht mehr daran. Auffallend sei zudem, dass ein kleinerer Anteil (45,7 % zu 65 % aus der schriftlichen Befragung) der Versicherten eine Gebrauchsanweisung erhalten hat. Die AOK Plus hat die Ergebnisse inzwischen in Gesprächen mit ausgewählten Vertragspartnern sowie dem Fachverband für Orthopädie- und Rehabilitations-Technik, Sanitäts- und medizinischer Fachhandel Sachsen und Thüringen kommuniziert. Alle übrigen Vertragspartner sind schriftlich informiert worden. ras

 

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